ABSTRAK
Kepercayaan merupakan prasyarat sekaligus produk asuransi, karena kontrak asuransi dibangun dan menciptakan hubungan kepercayaan yang memungkinkan perspektif yang menghindari risiko terhadap masa depan. Pada saat yang sama, hubungan antara penanggung dan pemegang polis dicirikan oleh ketidakpercayaan yang terus-menerus, yang berakar pada ekonomi asuransi dan reputasi industri. Dalam artikel ini, kami membahas dinamika ini melalui pemahaman Luhmannian tentang (ketidak)percayaan sebagai fiksi fungsional yang mengurangi kompleksitas yang dihasilkan dari tindakan sosial. Di luar asuransi tradisional, kami meneliti bagaimana hubungan kepercayaan dikonfigurasi ulang dengan pengenalan teknologi dan data digital, perkembangan yang dapat memungkinkan cara baru untuk menghitung, memberi harga, dan mengelola risiko. Kami menilai secara kritis klaim bahwa teknik-teknik ini membuat masa depan dapat diketahui dan mengurangi—atau bahkan menghilangkan—’faktor manusia yang tidak dapat diandalkan’, yang pada akhirnya menggantikan hubungan kepercayaan dengan prinsip transparansi. Mengacu pada sosiologi asuransi, studi data penting, dan penelitian berbasis kasus kami sendiri tentang produk asuransi digital yang dipasarkan kepada individu, kami berpendapat bahwa teknologi ini tidak menghilangkan ketidakpastian dan kerentanan seperti yang diharapkan dalam wacana asuransi. Sebaliknya, mereka memperkenalkan ketidakpastian dan kerumitan baru dengan meningkatkan hubungan kepercayaan yang dibutuhkan untuk pengaturan asuransi. Akibatnya, prinsip transparansi menawarkan pengganti kepercayaan yang sempit dan bersifat teknosolusionis, mengabaikan aspek afektif hubungan pemegang polis-penanggung dan berpotensi merusak kontrak sosial dan solidaritas yang terkait dengan asuransi.

1 Pendahuluan

Pasar dibangun atas asuransi (Levy 2012 ), dan asuransi dibangun atas kepercayaan (Guiso 2012 ). Seperti dicatat dalam epigraf artikel ini dari publikasi Swiss Re Decoding digital trust – An insurance perspective (Chatterjee dan Woodward 2022 ), asuransi menciptakan hubungan kepercayaan dan mempromosikan perspektif yang menghindari risiko terhadap masa depan — tidak hanya untuk perusahaan asuransi dan pemegang polis, tetapi untuk masyarakat secara keseluruhan (lih., Lehtonen 2017 ). Pada saat yang sama, asuransi itu sendiri bergantung pada kepercayaan untuk berfungsi: perusahaan asuransi harus percaya bahwa pemegang polis jujur ​​tentang risiko yang mereka hadapi, sementara pemegang polis harus percaya bahwa perusahaan asuransi memenuhi janji mereka untuk menanggung biaya jika peristiwa yang diasuransikan terjadi. Namun, dalam imajinasi populer dan wacana publik, industri asuransi tidak dipercaya secara luas. Perusahaan asuransi sering digambarkan sebagai ‘orang jahat’ dalam kehidupan sehari-hari, dianggap secara struktural lebih tertarik untuk menghasilkan uang daripada memberi kompensasi kepada pemegang polis atas kerugian mereka. Kurangnya kepercayaan terhadap lembaga asuransi ini memberikan argumen kuat untuk mengatur industri asuransi, karena akses terhadap asuransi dianggap sebagai hak sosial. Hal ini juga mendukung pengaturan kewajiban (pra-)kontraktual bagi klien asuransi, yang juga harus bertindak dengan cara yang dapat dipercaya. Dengan demikian, kepercayaan merupakan masalah yang multifaset dan paradoks dalam asuransi. Meskipun merupakan prasyarat dan produk asuransi, hubungan antara penanggung dan pemegang polis dicirikan oleh rasa tidak percaya yang terus-menerus.

Epigraf tersebut memperkenalkan dimensi lain pada isu yang rumit ini: perubahan teknologi yang cepat yang mendorong layanan dan operasi yang semakin digital. Sementara perkembangan digital telah mengubah lanskap operasional perusahaan asuransi dan memperkenalkan jenis risiko (siber) baru, perusahaan asuransi juga semakin tertarik untuk menggabungkan data digital ke dalam operasi mereka. Selama dekade terakhir, hal ini telah menyebabkan eksperimen di berbagai domain, termasuk polis asuransi jiwa (Tanninen et al. 2022b ), kesehatan (Presset dan Ohl 2023 ), dan mobil (Cevolini dan Esposito 2022 ; Francois dan Voldoire 2022 ; Meyers dan Van Hoyweghen 2020 ). Metode asuransi berbasis data, seperti menggunakan jam tangan pintar dan akselerometer untuk memantau perilaku pelanggan dan menggunakan teknik algoritmik untuk menafsirkan data ini, tidak hanya memberikan wawasan yang lebih terperinci tentang risiko, tetapi yang lebih penting, menawarkan berbagai jenis data yang memberlakukan perilaku pemegang polis sebagai elemen baru yang penting bagi perusahaan asuransi untuk diamati, dinilai, dan ditindaklanjuti. Akibatnya, praktik data perilaku ini dapat mengonfigurasi ulang hubungan antara penanggung dan pemegang polis serta membentuk kembali cara kepercayaan dipertaruhkan. Lebih khusus lagi, karena data dan teknologi digital dapat memungkinkan cara baru untuk menghitung, memberi harga, dan mengelola risiko, praktik tersebut dapat memengaruhi—atau, menurut beberapa pihak, bahkan menyelesaikan—masalah kepercayaan yang terus ada dalam asuransi.

Dalam artikel ini, kami secara kritis memeriksa harapan dalam wacana asuransi bahwa data digital dan teknik algoritmik dapat memungkinkan perusahaan asuransi untuk membuat masa depan dapat diketahui dan mengurangi—atau bahkan menghilangkan—’faktor manusia yang tidak dapat diandalkan’, yang pada akhirnya menggantikan hubungan kepercayaan dengan prinsip transparansi (Ostrowska 2021 ). Mengacu pada pemahaman Luhmannian tentang (ke)tidakpercayaan sebagai strategi pengurangan kompleksitas yang dihasilkan dari tindakan sosial, bersama dengan penelitian dari sosiologi asuransi, studi data kritis, dan studi kasus kami sendiri tentang teknologi asuransi digital yang dipasarkan kepada individu, kami berpendapat bahwa alih-alih menghilangkan ketidakpastian dan kerentanan, tipe dan teknik data baru mendistribusikan ulang dan memperkenalkan lebih banyak ketidakamanan dan kompleksitas dengan melipatgandakan hubungan kepercayaan yang diperlukan untuk pengaturan asuransi. Kami fokus pada hubungan perusahaan asuransi-pemegang polis dalam konteks polis yang dipasarkan kepada individu. Dengan demikian, analisis kami tidak mencakup semua jenis asuransi dan tidak secara menyeluruh mengeksplorasi peran regulasi dalam membentuk hubungan kepercayaan. Namun, kami menganggapnya bernilai untuk meneliti bagaimana kepercayaan berfungsi dan terbentuk dalam asuransi pribadi, terutama ketika teknologi digital diperkenalkan untuk bertindak atas individu dan mempersonalisasi layanan (McFall 2019 ).

Kami membangun argumen kami dengan terlebih dahulu membahas pendekatan Luhmannian terhadap (ketidak)percayaan, menyoroti bagaimana ekspektasi positif dan negatif tentang tindakan orang lain dapat bertindak sebagai strategi orientasi dalam situasi masa depan yang tidak pasti. Kami kemudian mengeksplorasi praktik asuransi tradisional, termasuk peran statistik dalam asuransi dan perkembangan historis kepercayaan pada angka cetak. Kami juga mengeksplorasi interaksi antara ketidakpercayaan yang melekat dalam ekonomi asuransi dan konstitusi kepercayaan kontraktual dan afektif antara perusahaan asuransi dan pemegang polis. Selanjutnya, kami menyajikan dua sketsa empiris dari studi kasus kami yang diterbitkan sebelumnya: 1. Pengembangan polis asuransi mobil interaktif di Belgia dan 2. Pengalaman pelanggan dengan polis asuransi jiwa perilaku di Finlandia. Dengan menggunakan konsep Luhmannian tentang (ketidak)percayaan untuk menganalisis ulang kasus-kasus tersebut, kami berpendapat bahwa sementara tipe data baru dapat meningkatkan transparansi, mereka juga memperkenalkan ketidakpastian relasional, yang membutuhkan negosiasi ulang kepercayaan yang berkelanjutan. Akibatnya, transparansi menjadi alternatif yang sempit dan bersifat teknosolusi terhadap kepercayaan, mengabaikan dimensi afektif hubungan pemegang polis-penanggung dan merusak kontrak sosial dan solidaritas yang terkait dengan asuransi. Selain itu, fokus pada transparansi mengaburkan hubungan kepercayaan yang dibutuhkan untuk menghasilkannya, serta kebutuhan berkelanjutan untuk mempercayai pelaku lain di tengah meningkatnya ketidakpastian dan ketidakjelasan teknologi.

2 Pendekatan Luhmann terhadap Kepercayaan
Bahasa Indonesia: Sebelum mengeksplorasi bagaimana hubungan kepercayaan beroperasi dalam, dibentuk oleh, dan dimediasi melalui asuransi (digital), kami akan menguraikan beberapa elemen struktural mereka sebagaimana dikonseptualisasikan dalam teori sistem Luhmannian. Kepercayaan telah diteorikan dan diperiksa dengan berbagai cara di berbagai bidang ilmiah, dengan sedikit konsensus tentang definisi yang tepat (Carey 2024 ; Maguire dan Albris 2024 ; Spencer 2024 ; Watson 2014 ). Meskipun dalam artikel ini kami tidak mengadopsi teori sistem secara keseluruhan, kami menemukan konsep-konsepnya sangat membantu dalam menganalisis (ke)tidakpercayaan dalam situasi asuransi tertentu. 1 Pendekatan teori sistem terhadap kepercayaan bertujuan untuk ‘merumuskan teori sendiri, dan kemudian memasuki dialog dengan pemahaman sehari-hari tentang dunia sosial.’ (Luhmann 1979 , 3). Perspektif ini membantu kita secara sengaja menjauhkan diri dari situasi yang familiar, seperti mempercayai orang (spesifik) atau teknologi (tertentu) dalam masyarakat digital, yang memungkinkan analisis yang lebih tepat tentang dinamika kepercayaan dalam praktik asuransi digital. Dengan memulai dari posisi di luar pemahaman sehari-hari, kita juga dapat melepaskan mekanisme kepercayaan dari keyakinan intuitif bahwa kepercayaan pada hakikatnya ‘baik’ dan ketidakpercayaan pada ‘buruk’.

Kompleksitas potensial dan hasil yang tidak pasti dari interaksi sosial (masa depan) dipermasalahkan dalam teori sistem, mengingat stabilitas dan prediktabilitas relatifnya (Baraldi et al. 1997 ; Esposito 2007 ; Nassehi 2019 ). Teori sistem memperkenalkan berbagai cara untuk mengelola ketidakpastian ini dalam hubungan sosial, dengan kepercayaan menjadi salah satunya (Luhmann 1979 ). Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai strategi pengurangan kompleksitas di mana para aktor memiliki harapan positif mengenai hasil interaksi sosial dan tindakan masa depan orang lain, sehingga memungkinkan penggabungan dimensi waktu ke dalam hubungan sosial (Giddens dan Pierson 1998 , 101; Esposito 2007 , 2013 ; Luhmann 1979 ). Dengan kata lain, para aktor masyarakat harus berasumsi bahwa orang lain akan berperilaku dengan cara yang cukup dapat diprediksi dan stabil dan menahan diri dari mengeksploitasi kerentanan mereka. Tanpa asumsi ini, kehidupan sosial akan runtuh (Simpson 2012 ; Watson 2009 ).

Bahasa Indonesia: Ketika kita percaya, masa depan tetap tidak pasti; namun, ketidakpastian ini menjadi dapat ditanggung sejauh tidak lagi menghalangi interaksi. Kepercayaan adalah cara untuk menanggung kerentanan; itu tidak menyelesaikannya (Garrau 2023 ). Seorang yang mempercayai memiliki ‘harapan yang sangat optimis’ bahwa kerentanan mereka tidak akan dieksploitasi dan tidak akan ada kerugian yang menimpa mereka (Möllering 2006 , 10). Oleh karena itu, kepercayaan dapat dilihat sebagai fiksi fungsional (Keymolen 2016 ; Luhmann 2003 ). Dengan bertindak seolah-olah realitas dapat diandalkan, realitas yang dapat diandalkan sedang dilakukan (Merton 1968 ). Karena kepercayaan dan kerentanan berjalan beriringan (lih. Baier 1986 ; Heimer 2001 ), kepercayaan selalu menjadi ‘bisnis yang berisiko’ (Luhmann 1979 ). Lagi pula, jika kita tahu pasti apa hasil dari suatu tindakan, kepercayaan akan menjadi berlebihan (Meyers dan Keymolen 2023 ).

Selain kepercayaan, teori sistem mengakui kontrak, kekuatan, dan ketidaktahuan sebagai cara untuk mengurangi jumlah tak terbatas dari kemungkinan masa depan menjadi serangkaian masa depan yang mungkin . Yang penting, dalam pendekatan Luhmannian, ketidakpercayaan juga dilihat sebagai strategi pengurangan kompleksitas, daripada diasumsikan secara inheren tidak diinginkan atau sekadar tidak adanya kepercayaan (Kroeger 2019 ). Dalam beberapa situasi, ketidakpercayaan dapat menjadi strategi yang efektif untuk menghadapi ketidakpastian, yang dicirikan oleh asumsi negatif tentang tindakan (masa depan) (lihat juga, Maguire dan Albris 2024 ). Lebih jauh, baik kepercayaan maupun ketidakpercayaan dapat hidup berdampingan dalam suatu sistem dan bahkan menyusun satu sama lain, karena ‘banyak organisasi modern mencoba membangun budaya kepercayaan, sementara pada saat yang sama melembagakan mekanisme pemantauan yang semakin terperinci’ (Kroeger 2019 , 118).

Pembahasan singkat tentang kepercayaan dalam pengertian yang lebih abstrak ini menyoroti relevansi (ketidak)percayaan dalam kaitannya dengan asuransi. Asuransi juga merupakan bisnis berisiko yang berhubungan dengan ketidakpastian masa depan dan bahkan dapat dilihat sebagai mekanisme sosial yang penting untuk menghadapi tantangan masa depan dengan penuh kepercayaan. Lebih jauh, seperti halnya kepercayaan, asuransi dapat dilihat sebagai mekanisme pengurangan kompleksitas yang mengatasi masa depan yang tidak pasti, sehingga memungkinkan tindakan sosial yang berorientasi ke masa depan, seperti investasi, komitmen pribadi yang ‘berisiko’, atau menyeberang jalan yang berbahaya. Menjadi tertanggung membuat lebih mudah untuk memiliki harapan positif tentang hasil interaksi, karena seseorang dipastikan tidak menghadapi konsekuensi finansial dari risiko yang diasuransikan. Elemen kedua yang dapat langsung dilihat di sini adalah, untuk memperoleh perlindungan asuransi, beberapa hubungan kepercayaan harus dibangun. Pemegang polis perlu menganggap perusahaan asuransi (atau agen asuransi, lih. McFall 2015 ) dapat dipercaya, dan untuk menentukan harga calon pemegang polis secara akurat, perusahaan asuransi perlu memercayai informasi yang diberikan oleh pemegang polis. Lebih jauh lagi, baik pihak penanggung maupun tertanggung perlu memercayai bahwa kerangka regulasi menyediakan lapangan bermain yang adil dan cukup dapat ditegakkan.

3 Kepercayaan pada Asuransi-Seperti-Yang-Kita-Ketahui
Dalam literatur asuransi dan ekonomi, kepercayaan secara luas diakui sebagai landasan utama asuransi, yang sering kali dilihat sebagai elemen statis yang diperlukan untuk operasi bisnis (Guiso 2012 , 2021 ). Pada intinya, asuransi adalah janji untuk memberikan kompensasi moneter jika suatu peristiwa yang ditentukan dalam kontrak terjadi. Daripada menerima produk yang berwujud, pemegang polis memasuki kontrak berorientasi masa depan, dengan premi dan ketentuannya didasarkan pada analisis statistik peristiwa masa lalu. Karena sifatnya yang abstrak dan kontraktual, asuransi dapat sulit dipahami oleh pelanggan, yang membutuhkan tingkat kepercayaan pada produk dan penyedia (Baker 1994 ). Demikian pula, perusahaan asuransi harus percaya bahwa pemegang polis memberikan informasi yang akurat tentang paparan risiko mereka untuk menilai premi dengan benar. Untuk mengatasi masalah ini, asuransi beroperasi di bawah doktrin uberrima fides, di mana semua pihak diharapkan untuk bertindak dengan itikad baik sepenuhnya dan mengungkapkan semua informasi yang relevan (Lobo-Guerrero 2013 ). Dengan demikian, asuransi dapat dilihat sebagai hubungan kepercayaan, yang diperkuat melalui kontrak asuransi. Namun, pemeriksaan lebih dekat mengungkapkan bahwa kepercayaan antara penanggung dan tertanggung tidak dijamin oleh prinsip uberrima fides (Lobo-Guerrero 2013 ; Tranter dan Booth 2019 ). Dalam subbagian berikut, kami menerapkan pendekatan Luhmannian terhadap (ketidak)percayaan untuk mengeksplorasi melalui studi sosial literatur asuransi praktik yang diperlukan untuk membangun dan memelihara kepercayaan dalam asuransi tradisional dan menunjukkan bagaimana kepercayaan dan ketidakpercayaan saling terkait erat dalam pengaturan asuransi.

3.1 Kepercayaan pada Angka Tercetak
Untuk memahami tantangan kepercayaan kontemporer yang terkait dengan munculnya asuransi yang didata secara digital, orang harus mempertimbangkan bagaimana ‘asuransi-seperti-yang-kita-ketahui’ muncul pada abad ke-19 sebagai hasil dari infrastruktur data baru. Pada paruh pertama abad ke-19, ‘longsoran angka cetak’, yaitu pengumpulan dan publikasi sistematis kumpulan data terstruktur tentang masyarakat, yang biasanya terdiri dari serangkaian variabel terbatas yang dikumpulkan secara berkala, memungkinkan cara berpikir baru tentang kausalitas dan keteraturan sosial (Hacking 1990 ). Akibatnya, kausalitas probabilistik muncul dan ‘menjinakkan peluang’, mengubah peluang dari sesuatu yang mencurigakan menjadi sesuatu yang dipahami dan dapat dikelola (Hacking 1990 ). Statistik mean dengan demikian menjadi teknologi penting untuk mengelola ketidakpastian (Esposito 2007 ; Hacking 1990 ; Horstman 2001 ; Porter 1986 ). Hal ini juga memfasilitasi munculnya beberapa lembaga pada abad ke-19 dan ke-20 (Foucault 2004 ), berdasarkan ketergantungan baru pada objektivitas angka, yang juga dibingkai sebagai ‘kepercayaan pada angka’ (Porter 1995 ). Salah satu lembaga tersebut adalah sistem asuransi. Pengetahuan yang lebih tepat tentang kehidupan masyarakat dalam konteks populasi (misalnya, tabel mortalitas) memungkinkan untuk menawarkan produk asuransi seperti asuransi jiwa dan kesehatan secara andal selama abad ke-19 (Hacking 1990 ). Lebih jauh lagi, asuransi itu sendiri berkontribusi pada pengembangan pengetahuan tentang ‘sosial’ (Ewald 1986 ; Hacking 1990 ; Horstman 2001 ; Porter 2000 ).

Dengan demikian, apa yang disebut Ewald sebagai ‘paradigma solidaritas’ (Ewald 2002 , 273) dan ‘teknologi abstrak risikonya’ (Ewald 1991 ) muncul bersamaan dengan ‘statistik rata-rata’ (Hacking 1990 ), yang berkontribusi pada produksi solidaritas melalui asuransi swasta (Ewald 2002 ; Lehtonen dan Liukko 2011 ; Lehtonen 2025 ). 2 Melalui statistik rata-rata, menjadi mungkin untuk menghitung, memfinansialisasikan, dan mengkolektivisasi risiko (Ewald 1991 ): apa yang dulu—dan masih—menjadi ketidakpastian di tingkat individu, menjadi kepastian di tingkat populasi—berkat kepercayaan pada keandalan dan kemampuan kerja angka-angka (yang dicetak). Orang dapat diasuransikan karena perusahaan asuransi memiliki pengetahuan yang tepat tentang tren tingkat populasi. Orang bersedia membeli produk asuransi karena mereka tidak tahu apa yang akan terjadi pada mereka di tingkat pribadi. Tabir ketidaktahuan epistemologis ini memungkinkan mekanisme asuransi (yaitu pengumpulan risiko) untuk memfasilitasi redistribusi melalui berbagai bentuk solidaritas. Namun, perlu dicatat bahwa keandalan (dan karenanya kepercayaan) angka-angka tercetak dan statistik yang mendukung infrastruktur sosioteknis praktik asuransi bergantung pada stabilitas relatif realitas sosial yang ditangkap melalui praktik datafikasi (lih. Nassehi 2019 ). Diterapkan pada asuransi, risiko yang berfluktuasi menantang untuk diasuransikan karena risiko tersebut menolak stabilisasi melalui angka dan dengan demikian menjadi ketidakpastian yang tidak dapat diukur dalam kerangka Knight ( 1921 ). 3

Akibatnya, selama lebih dari satu abad, kehidupan masyarakat telah dihemat dengan mengembangkan perangkat kalkulatif yang dirancang untuk memprediksi apakah individu mewakili risiko tinggi atau rendah (Çalışkan dan Callon 2009 ; Callon 1998 ; McFall 2011 ; Zelizer 1979 ). Teknologi yang menghubungkan individu ke kelompok risiko dan menentukan premi asuransi dikenal sebagai penjaminan emisi (Horstman 2001 ; Van Hoyweghen dan Horstman 2009 ). Secara tradisional, sejumlah variabel terbatas digunakan untuk mengklasifikasikan pelanggan ke dalam kategori harga, dengan klasifikasi tergantung pada di mana individu diprediksi akan jatuh dalam distribusi normal, berdasarkan karakteristik mereka relatif terhadap variabel yang dipilih. Sementara statistik memainkan peran sentral dalam asuransi, perusahaan asuransi juga menggunakan perangkat biasa, seperti agen asuransi (McFall 2015 ), untuk menghubungkan orang ke kelompok risiko dan untuk membangun kepercayaan. Namun, dinamika (ketidak)percayaan antara perusahaan asuransi dan pemegang polis dibentuk tidak hanya oleh kalkulasi probabilistik dan perangkat pemasaran biasa, tetapi juga oleh disiplin ilmu ekonomi, sebuah topik yang sekarang akan kita bahas.

3.2 Ketidakpercayaan sebagai Titik Awal dalam Ekonomi
Dari sudut pandang perusahaan asuransi, kepercayaan dibentuk oleh konsep ekonomi tentang seleksi merugikan dan bahaya moral —dua dinamika yang muncul dari asimetri informasi . Konsep-konsep ini sangat memengaruhi wacana masyarakat tentang asuransi (Baker 1996 , 2002 , 2011 ); oleh karena itu, untuk memahami (ke)tidakpercayaan pada asuransi, penting untuk memeriksa asumsi tentang kepercayaan dan keterpercayaan pemegang polis yang bertepatan dengan masalah asimetri informasi. Perusahaan asuransi menggunakan data populasi dan informasi tentang ‘orang baik, rata-rata’ (McFall 2011 ) untuk menghitung premi. Pemegang polis diharapkan (mampu) memperkirakan apakah risiko mereka lebih tinggi atau lebih rendah dari rata-rata (Arrow 1963 ). Seleksi merugikan mengacu pada situasi di mana nasabah seharusnya tahu lebih banyak tentang risiko pribadi mereka daripada perusahaan asuransi, yang memungkinkan mereka untuk memilih keluar dari asuransi jika mereka mewakili risiko yang lebih rendah atau dengan bersemangat mendaftar jika mereka mewakili risiko yang lebih tinggi daripada yang tercermin dalam premi asuransi (Akerlof 1970 ). Bahasa Indonesia: Di bawah logika ekonomi ini, penyedia asuransi tidak dapat secara akurat memperkirakan risiko, yang berpotensi menghasilkan kumpulan yang secara tidak proporsional terdiri dari individu-individu berisiko tinggi (Leaver 2015 ). Hal ini memaksa perusahaan asuransi untuk menaikkan premi, mendorong individu-individu berisiko rendah yang tersisa untuk membatalkan polis mereka dan meninggalkan perusahaan asuransi dengan kasus-kasus berisiko tinggi yang sebagian besar tidak menguntungkan (lih. Peppet 2011 ). Sementara itu, bahaya moral mengacu pada anggapan bahwa ketika individu mengalihkan risiko keuangan mereka ke perusahaan asuransi, mereka mulai bertindak kurang hati-hati (Pauly 1968 ). Idenya adalah bahwa menghilangkan beban keuangan risiko memberi insentif pada pengambilan risiko yang lebih besar, karena biaya-biaya tersebut tidak lagi bertindak sebagai pencegah (Gross dan Notowidigdo 2024 ).

Dinamika murni dari seleksi yang merugikan dan bahaya moral didasarkan pada asumsi bahwa pemegang polis adalah pelaku rasional dalam pengertian ekonomi mikro neoklasik. Mereka dianggap memiliki informasi yang sempurna tentang risiko pribadi dan risiko rata-rata, kemampuan untuk membandingkannya, dan pemahaman penuh tentang konsekuensi dari memilih untuk diasuransikan atau tidak diasuransikan. Namun, sementara eksperimen RAND menunjukkan elastisitas harga dalam asuransi (Aron-Dine et al. 2013 ), penelitian lain dengan jelas menunjukkan ketidakseimbangan kekuatan antara perusahaan asuransi dan pemegang polis mengenai akses ke informasi yang kompleks dan pemahaman risiko (lih. McGoey 2012 ).

Konsep-konsep ekonomi ini melibatkan ketidakpercayaan yang melekat terhadap pemegang polis. Seperti yang dicatat Heimer ( 2001 , 72), ‘etika asuransi mendorong skeptisisme yang berkelanjutan tentang niat orang lain’ (penekanan ditambahkan). Karena calon pelanggan diharapkan untuk secara rasional mengejar kepentingan pribadi mereka (Boudon 2011 ; Barry 2023 ), perusahaan asuransi berasumsi bahwa mereka dapat menahan informasi dan berperilaku oportunistik ketika beban keuangan berkurang. Akibatnya, operasi yang dipandu oleh konsep-konsep ini tidak didorong oleh kepercayaan, yang dipahami dari perspektif Luhmannian sebagai harapan positif tentang tindakan pemegang polis. Sebaliknya, perusahaan asuransi bertujuan untuk memantau dan mengendalikan perilaku pemegang polis dengan hati-hati untuk memastikan kehati-hatian, sebuah strategi yang diinformasikan oleh harapan negatif yang berakar pada ekonomi asuransi. Dengan kata lain, perusahaan asuransi tidak hanya menanggung kerentanan tetapi secara aktif berupaya untuk menguranginya (lih. Garrau 2023 ), sehingga terlibat dalam strategi ketidakpercayaan yang membuat pemegang polis dapat dipercaya. Kepatuhan ditegakkan melalui berbagai langkah pengaturan, termasuk syarat dan ketentuan kebijakan (prinsip uberrima fides ), teknik penjaminan emisi (premi risiko berbeda), tarif pembayaran bersama, deteksi penipuan, dan upaya edukasi.

Bagian penting dari upaya ini adalah proses klaim, di mana perusahaan asuransi menilai kepercayaan terhadap klaim. Dalam konteks ini, mereka mengandalkan cerita klaim , narasi yang menjelaskan batasan janji perusahaan asuransi untuk memberikan dukungan selama krisis sambil melindungi dana asuransi dari jangkauan yang berlebihan. Melalui cerita-cerita ini, perusahaan asuransi memposisikan diri mereka sebagai agen kepercayaan publik, menjaga dan melindungi kebaikan bersama (Baker 1994 ). Dengan demikian, dari perspektif Luhmannian, perusahaan asuransi menggunakan strategi ketidakpercayaan dan kontrol untuk menjadikan tidak hanya pemegang polis tetapi juga diri mereka sendiri sebagai aktor yang dapat dipercaya. Pengamatan ini menyoroti bahwa ketidakpercayaan bukan hanya tidak adanya kepercayaan dalam operasi asuransi; sebaliknya, ia berfungsi sebagai strategi yang disengaja yang menyusun kepercayaan dan terjalin dengannya (lih. Kroeger 2019 ). Akibatnya, asuransi telah muncul sebagai teknik pemerintahan penting di luar negara, yang bertujuan untuk membentuk kehidupan masyarakat menjadi bentuk yang dapat dipercaya, bijaksana, dan liberal (Ericson et al. 2003 ; Lobo-Guerrero 2014 ).

3.3 Membangun Kepercayaan dengan Pemegang Polis
Asuransi bersifat tidak berwujud dan berorientasi ke masa depan. Karena itu, asuransi bukanlah kebutuhan langsung yang ingin dipenuhi orang atau pembelian yang menarik. Akibatnya, asuransi harus dipasarkan secara aktif (McFall 2015 ), atau seperti yang secara stereotip diungkapkan oleh perusahaan asuransi: ‘asuransi dijual, bukan dibeli’ (Carroll 2021 ). Namun, ini bisa jadi menantang karena perusahaan asuransi umumnya tidak menikmati reputasi yang kuat. Dalam imajinasi kolektif, perusahaan asuransi sering dipandang korup dan curang; paling banter, mereka dipandang ‘tidak menarik’ (McFall et al. 2020 ). Agar asuransi berfungsi secara efektif, ‘masalah kepercayaan dalam hubungan antara perusahaan asuransi dan pemegang polis dikelola sebagian dengan perangkat yang dapat dipercaya dan mengurangi ketidakpastian’ (Heimer 2001 , 68–69).

Salah satu cara perusahaan asuransi meyakinkan orang tentang perlunya asuransi adalah cerita penjualan yang menggambarkan mereka sebagai orang yang dapat dipercaya (Baker 1994 ). Melalui iklan dan berbagai saluran penjualan, perusahaan asuransi membangkitkan gambaran kecelakaan dan ketakutan, membingkai masa depan dalam hal risiko. Gambaran-gambaran ini seringkali sangat afektif, mengacu pada kehidupan intim orang-orang—seperti hubungan keluarga, cinta dan rasa kewajiban kepada orang lain—dan ketakutan mereka, sehingga menciptakan kebutuhan yang dirasakan untuk melindungi hal-hal yang paling penting (Lehtonen 2014 ; McFall 2015 ). Secara bersamaan, perusahaan asuransi memberikan kepastian dengan memposisikan produk mereka sebagai solusi untuk mengurangi kompleksitas kejadian potensial dan untuk mendorong pendekatan yang dapat dipercaya terhadap masa depan. Yang dipertaruhkan adalah ‘manajemen emosi’ yang berupaya memanipulasi kehidupan batin konsumen dan membangun keterikatan dengan perusahaan asuransi (McFall dan Deville 2017 ). Dengan kata lain, afek adalah komponen penting dari mesin asuransi: praktik asuransi yang tampaknya rasional sangat terkait erat dengan afektif (Lehtonen dan Van Hoyweghen 2014 ). Sangat penting bagi industri asuransi bahwa (calon) pemegang polis merasa khawatir dan rentan tentang masa depan yang tidak pasti; tanpa emosi ini, janji dukungan di saat dibutuhkan menjadi tidak berarti. Namun, dukungan yang diberikan oleh asuransi tidak mencegah kejadian yang diasuransikan terjadi. Sementara iklan asuransi sering kali menggambarkan gambar payung—yang menyiratkan bahwa payung akan mencegah kita basah—beberapa profesional asuransi berpendapat bahwa, paling banter, asuransi menawarkan handuk setelah kejadian. Meskipun demikian, kisah penjualan ini penting untuk membangun kepercayaan yang diperlukan agar hubungan antara perusahaan asuransi dan pemegang polis dapat terjalin.

Sementara perusahaan asuransi dapat mencoba membangun kepercayaan di mata nasabah mereka, pemegang polis memiliki kemampuan terbatas untuk meneliti janji dan praktik mereka. Karena asuransi merupakan bidang yang sangat diatur, kerangka hukum dan otoritas pengawas memberikan jaminan bahwa perusahaan asuransi akan bertindak sesuai dengan aturan yang ditetapkan. Pada tingkat yang paling mendasar, pemegang polis harus percaya bahwa penyedia asuransi mereka akan melaksanakan kewajiban kontraktual yang disepakati pada saat pembelian. Pertama dan terutama, hal ini mengharuskan perusahaan asuransi untuk tetap menjalankan bisnis ketika klaim perlu dibayarkan atau memiliki reasuransi yang memadai untuk melindungi dari kebangkrutan, persyaratan yang, misalnya, ingin diamankan oleh peraturan Solvency II di Eropa. Kedua, perusahaan asuransi perlu dipercaya untuk membayar ketika klaim diajukan dengan benar. Namun, pemegang polis sering kali memiliki ketidakpercayaan yang signifikan terhadap kesediaan perusahaan asuransi untuk memberikan kompensasi. Dalam memutuskan apakah akan membayar klaim sesuai dengan syarat dan ketentuan kontrak, perusahaan asuransi memiliki kekuasaan diskresioner yang cukup besar, yang menghasilkan ketergantungan yang kuat dari nasabah pada perusahaan asuransi (Baker 1994 ). Ketiga, karena perusahaan asuransi memproses semakin banyaknya data digital, mereka harus dipercaya untuk tidak membagikan informasi pribadi kepada pihak ketiga atau secara tidak sah menggunakan data ini untuk melatih algoritma atau model AI.

Meskipun regulasi asuransi memberikan beberapa perlindungan terhadap perusahaan asuransi yang mengeksploitasi kerentanan pemegang polis, pemegang polis sebagian besar bergantung pada niat baik perusahaan asuransi dan perasaan emosional kepercayaan yang dihasilkan dalam hubungan perusahaan asuransi-tertanggung. Namun, upaya untuk menciptakan kepercayaan tidak selalu berhasil, dan kepercayaan dapat berkurang atau dapat hilang sepenuhnya. 4 Dalam situasi seperti itu, orang mungkin menggunakan strategi ketidakpercayaan seperti memilih perusahaan asuransi lain atau menggunakan metode alternatif untuk mengelola risiko, seperti menyisihkan tabungan (Tranter dan Booth 2019 ). Di pasar asuransi swasta, konsumen memiliki beberapa (meskipun terbatas) kekuatan untuk memilih penyedia mereka. Persaingan dalam pasar ini dapat menjadi ketat, yang menyebabkan perusahaan asuransi untuk menarik pelanggan melalui penjualan premi, pengurangan harga, dan strategi lain untuk menarik minat dan kepercayaan. Layanan digital baru yang termasuk dalam polis dapat dilihat sebagai salah satu upaya tersebut.

Dinamika dalam praktik asuransi tradisional ini mengungkapkan bahwa (ke)tidakpercayaan terhadap mereka memiliki banyak segi. Sementara kepentingan ‘egois’ dari perusahaan asuransi dan pemegang polis dapat selaras, ketegangan yang tidak dapat diselesaikan terjadi antara kebutuhan untuk membangun hubungan kepercayaan dan ketidakpercayaan yang melekat dalam ekonomi asuransi, serta kemampuan nasabah yang terbatas untuk menilai tindakan perusahaan asuransi. Oleh karena itu, kepercayaan bukan sekadar blok bangunan yang ada atau tidak ada dalam hubungan asuransi. Sebaliknya, asuransi merupakan ‘ekologi kepercayaan yang kompleks’ (Steedman et al. 2020 ) di mana kepercayaan, ketidakpercayaan, dan teknik serta perangkat untuk memberlakukan keduanya saling terkait erat. Selanjutnya kami memeriksa bagaimana hubungan kepercayaan yang kompleks ini berubah dengan diperkenalkannya data perilaku dan teknologi digital.

4 Kepercayaan dan Pengaruh dalam Teknologi Asuransi Baru
Selama dekade terakhir, teknologi digital dan tipe data baru telah diperkenalkan dan diujicobakan dalam asuransi. Dengan menggunakan teknologi seperti akselerometer dan jam tangan pintar, perusahaan asuransi berharap untuk mengakses data granular yang lebih baik mewakili status risiko pemegang polis (Cevolini dan Esposito 2020 ). Tipe data ini dibayangkan untuk memberikan visibilitas dinamis, yang memungkinkan perusahaan asuransi untuk memantau perilaku secara real time daripada bergantung pada rata-rata statistik dan deklarasi risiko awal (Sadowski 2023 ; Zuboff 2019 ). Kemampuan ini akan memungkinkan penetapan harga risiko yang lebih tepat, memperbarui premi sehubungan dengan skor risiko pemegang polis yang terus berkembang (Zuboff 2019 ). Meskipun praktik ini sebagian besar masih prospektif dan, dalam versi ekstremnya, secara teknis tidak layak (Barry dan Charpentier 2020 ), teknik algoritmik telah digunakan untuk meningkatkan deteksi klaim penipuan dan untuk meningkatkan kalkulasi risiko tradisional (Horstman 2001 ). Teknologi digital juga direncanakan akan menggeser asuransi dari peran ‘reaktif’ menjadi peran ‘proaktif’, yang memungkinkan perusahaan asuransi untuk membantu nasabah menjalani hidup yang lebih aman, lebih sehat, dan lebih bahagia di luar intervensi pencegahan tradisional (Cevolini dan Esposito 2022 ; Sadowski et al. 2024 ; Tanninen et al. 2021 ).

Meskipun teknik asuransi baru ini dikritik karena pengawasan, kontrol, dan diskriminasi yang semakin intensif yang dimungkinkannya (lih. Cevolini dan Esposito 2020 ; Sadowski 2023 ; Zuboff 2019 ), potensinya untuk mengatasi masalah (ke)tidakpercayaan pada inti ekonomi asuransi sangat menarik bagi bisnis asuransi. Inovasi-inovasi ini dapat mengurangi informasi asimetris dan seleksi yang merugikan dengan membuat pemegang polis lebih mudah dikenali. Mereka juga dapat mengatasi bahaya moral dengan mendorong perilaku yang dianggap bijaksana melalui ‘dorongan’ perilaku serta penghargaan dan hukuman. Sejalan dengan prospek ini, Ostrowska ( 2021 ) berpendapat bahwa teknologi dan data baru dapat mengurangi ketidakakuratan yang terkait dengan ‘faktor manusia’—yaitu, pemegang polis—karena ‘volume informasi lebih besar dan informasi itu sendiri lebih tepat, terperinci, dan dapat dipercaya’ (Ostrowska 2021 , 574). Ia mengklaim bahwa dengan peningkatan visibilitas yang disediakan oleh jenis data dan teknologi baru, pentingnya data yang dideklarasikan sendiri (seperti kuesioner dan deklarasi risiko spontan) akan berkurang. Akibatnya, prinsip itikad baik yang paling utama tidak lagi diperlukan, karena akan digantikan oleh prinsip transparansi mengenai pertukaran informasi antara pihak-pihak yang terikat kontrak (Ostrowska 2021 ). Dengan kata lain, dengan informasi terperinci yang dihasilkan oleh teknologi sensorik, kerentanan yang melekat dalam hubungan asuransi akan teratasi, sehingga kepercayaan antara berbagai pihak menjadi tidak diperlukan lagi.

Artikel Ostrowska, yang diterbitkan dalam edisi tema tentang kepercayaan dalam asuransi di The Geneva papers on Risk and Insurance , menunjukkan posisi yang didukung secara luas dalam wacana asuransi dan teknologi. Sementara Ostrowska ( 2021 ) mengakui keterbatasan dalam versi ekstrem dari skenario ini, ia berpendapat bahwa, jika tidak sepenuhnya meninggalkan deklarasi risiko dan prinsip itikad baik yang paling utama—setidaknya untuk saat ini—mereka akan didefinisikan ulang secara besar-besaran oleh prinsip transparansi. Namun, menjelang akhir artikel, Ostrowska membahas masalah terkait kepercayaan lainnya, yang baru-baru ini diangkat juga dalam publikasi industri asuransi (Chatterjee dan Woodward 2022 ; Woodward et al. 2023 ): untuk menerapkan prinsip transparansi dalam asuransi, perusahaan asuransi harus terlebih dahulu membangun kepercayaan pelanggan pada teknologi baru; jika tidak, integrasi mereka ke dalam asuransi mungkin gagal. Di sini juga, baik Ostrowska ( 2021 ) maupun penelitian industri mengusulkan transparansi sebagai solusi: perusahaan asuransi harus membangun hubungan baik dengan pemegang polis dengan bersikap transparan tentang operasi mereka dan membantu pelanggan memahami hasil yang dihasilkan oleh algoritma.

Bahasa Indonesia: Di bagian berikut, kami menggunakan dua sketsa empiris dari studi kasus empiris yang telah kami analisis dan terbitkan sebelumnya untuk mengevaluasi secara kritis klaim bahwa transparansi yang diberikan oleh teknik berbasis data baru dapat menggantikan kepercayaan dalam hubungan perusahaan asuransi-tertanggung. Sketsa pertama membahas kasus yang melibatkan perusahaan asuransi Belgia yang mengembangkan platform pelacakan perilaku mengemudi eksperimental (lihat, Meyers dan Van Hoyweghen 2020 ). Ini mengacu pada 10 wawancara semi-terstruktur dengan aktor utama yang terlibat dalam ‘eksperimen studi gaya mengemudi’ dan analisis dokumen dari literatur publik dan abu-abu yang terkait dengan kasus tersebut. Sketsa kedua membahas pengalaman pelanggan yang terlibat dengan produk asuransi jiwa perilaku yang dikembangkan oleh dua perusahaan asuransi Finlandia (lihat, Tanninen et al. 2022a , 2022b ) dan didasarkan pada 11 diskusi kelompok fokus dengan pemegang polis, yang dilakukan sebagai bagian dari kerja lapangan yang lebih besar yang memeriksa praktik perusahaan asuransi dalam mengembangkan produk eksperimental dan pengalaman pelanggan dengan mereka.

Bahasa Indonesia: Sejalan dengan studi empiris terbaru yang menyoroti batasan teknologi, regulasi, dan pasar dalam penerapan polis asuransi perilaku, terutama dalam konteks Eropa (lih. Francois 2025 ; Francois dan Voldoire 2022 ; Infantino 2024 ; McFall 2019 ), dan menggunakan pendekatan Luhmannian untuk melengkapi perspektif kepercayaan khusus untuk studi kasus kami, kami menunjukkan keterbatasan dalam pendekatan transparansi dan mengklaim bahwa pengenalan teknologi baru menciptakan ketidakpastian baru dengan melipatgandakan hubungan kepercayaan yang diperlukan untuk pengaturan asuransi. Secara khusus, kami menunjukkan bagaimana 1. Dalam pengaturan asuransi baru, perusahaan asuransi terkadang perlu secara sengaja membangun ketidakjelasan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, karena pengetahuan tentang kelemahan dalam teknologi dapat menyebabkan ketidakpercayaan, dan 2. Meskipun ada upaya transparansi perusahaan asuransi dan polis bersifat sukarela, pemegang polis mungkin mengalami keraguan dan kecemasan yang mendalam, yang berpotensi mengarah pada strategi pengurangan kompleksitas dari ketidakpercayaan alih-alih kepercayaan. Akibatnya, sementara prinsip transparansi memperlakukan kepercayaan sebagai masalah informasi semata, kami menyoroti bahwa sisi relasional dan afektif dari kepercayaan—’fiksi fungsional’—tidak dapat dipisahkan dari mesin asuransi kalkulatif.

4.1 Transparansi Tidak Sama dengan Kepercayaan
Meskipun transparansi digambarkan dalam imajinasi big tech sebagai cara penting untuk menangani aktor yang tidak dapat dipercaya, seperti pemegang polis, 5 dorongan untuk transparansi penuh tidak selalu ada ketika perusahaan asuransi mengembangkan produk yang melacak perilaku. Dalam studi kasus yang dilakukan oleh penulis kedua (lihat, Meyers dan Van Hoyweghen 2020 ) pada studi eksperimental yang dirancang untuk menetapkan hubungan antara perilaku mengemudi dan risiko kecelakaan mobil, masalah terkait kepercayaan mengenai akurasi pengukuran diidentifikasi. Dalam percobaan tersebut, keakuratan data yang akan dihasilkan bukanlah prasyarat mutlak dalam pemilihan teknologi pelacakan. Biaya pengumpulan data juga merupakan parameter penting. Akibatnya, data sensor telepon pintar (termasuk profil gaya mengemudi) dianggap ‘cukup baik’ (Kitchin 2014 ), meskipun apa yang disebut kotak hitam bawaan atau dongle plug-in memberikan data yang lebih andal dengan biaya finansial yang lebih tinggi.

Pengujian yang dilakukan oleh pengembang aplikasi telepon pintar menunjukkan bahwa sensor telepon pintar berulang kali melaporkan insiden ngebut, bahkan saat pengguna uji yakin mereka tidak melanggar batas kecepatan. Sementara produk asuransi mobil berbasis perilaku lainnya memilih untuk memberi pengguna kesempatan belajar dengan menunjukkan di mana peristiwa perilaku atau kesalahan tertentu terjadi (Meyers dan Van Hoyweghen 2018 ), pengembang studi kasus ini memilih pendekatan yang berbeda untuk mengatasi ketidakakuratan dan/atau bias pengukuran yang diamati:

Mengomunikasikan ‘informasi yang tidak akurat’ tentang pengukuran gaya mengemudi pengguna (misalnya, salah melaporkan pelanggaran kecepatan atau mengambil rute yang berbeda dari yang sebenarnya dikendarai) dianggap merugikan kepercayaan klien dan/atau peserta dalam eksperimen tersebut. Untuk menjaga kepercayaan klien, teknologi tertentu ‘ditulis’ untuk mencegah mereka meninggalkan eksperimen—atau perusahaan. Sebagai strategi khusus untuk mengurangi kompleksitas, elemen ketidakpastian yang ada dalam eksperimen tersebut sengaja dibuat buram bagi tertanggung untuk menghindari terciptanya ketidakpercayaan, yang akan muncul jika ketidakakuratan perangkat pengukuran digambarkan ‘secara transparan’. Dengan melakukan hal itu, ‘harapan positif’ mengenai fungsi teknologi tidak mengecewakan ‘berdasarkan rancangan’. Pendekatan ini menunjukkan asimetri dalam bagaimana transparansi diharapkan dapat berkontribusi pada kepercayaan pada asuransi. Sementara penyedia asuransi dapat memilih untuk tidak sepenuhnya transparan, transparansi penuh dari tertanggung dianggap sebagai solusi untuk masalah (ketidakpercayaan) hubungan asuransi.

4.2 Lanskap Afektif Ambivalen dalam Asuransi Perilaku
Diskusi tentang teknologi algoritmik dan data digital dalam asuransi sering kali mengabaikan perspektif pemegang polis. Selama kerja lapangan tentang pengembangan dan penggunaan produk asuransi jiwa perilaku Finlandia, penulis pertama menggunakan kelompok fokus untuk mengeksplorasi pengalaman dan sudut pandang nasabah. Sebagian besar peserta terlibat—atau pernah terlibat—dengan polis asuransi jiwa yang bereksperimen dengan pengumpulan data aktivitas yang dilacak sendiri melalui telepon pintar dan jam tangan pintar serta menawarkan layanan kesehatan berbasis data dan insentif perilaku untuk mendorong kebiasaan yang lebih sehat. Kebijakan sukarela ini membingkai elemen perilaku sebagai layanan tambahan yang masih dalam tahap pengembangan.

Kelompok fokus mengungkapkan sikap ambivalen terhadap polis asuransi jiwa perilaku. Sementara peserta menyatakan tertarik pada mereka, mereka juga tetap curiga terhadap ruang lingkup dan konsekuensi dari praktik data baru. Ambivalensi ini muncul dalam pemikiran kolektif spekulatif tentang batasan pengumpulan dan penggunaan data, dengan peserta menggunakan contoh ekstrem tetapi lucu untuk mengekspresikan ketidaknyamanan terhadap praktik data yang mengganggu (untuk analisis terperinci, lihat, Tanninen et al. 2022a , 2022b ). Misalnya, satu peserta menerima berbagi data aktivitas tetapi menolak pelacakan lokasi sebagai ‘masalah pribadi’, sementara yang lain dalam percakapan menyatakan ketidaknyamanan dengan berbagi detail seperti konsumsi makanan, kunjungan ke restoran cepat saji atau ‘jam yang dihabiskan di pub lokal’. Peserta kelompok fokus juga membahas fitur kebijakan yang dimaksudkan untuk ‘mendorong’ perilaku yang lebih sehat menggunakan aplikasi kesehatan gamifikasi, alat pendidikan, dan insentif keuangan (Tanninen et al. 2021 ). Bahasa Indonesia: Sementara menyambut baik gagasan bantuan (teknologi) dalam mengelola gaya hidup, mereka sering menganggap fitur-fitur ini mengganggu, menyela mereka pada waktu yang salah dan membuat sisi-sisi mengganggu dari kontrol teknologi terlihat (Tanninen et al. 2022b ). Akhirnya, kekhawatiran tentang konsekuensi jangka panjang dari teknologi ini lazim terjadi. Peserta menyadari bahwa data mereka digunakan untuk mengembangkan kebijakan, tetapi seperti yang dikatakan seseorang: ‘Sulit untuk mengetahui apakah itu akan menguntungkan atau merugikan saya di masa depan’. Yang lain dalam percakapan yang sama berspekulasi, ‘Apakah saya perlu meminta maaf kepada anak-anak saya dalam surat wasiat saya atas biaya asuransi tinggi yang akan mereka hadapi?’. Refleksi semacam itu menyoroti ketidakpastian temporal, karena peserta mempertanyakan apakah program perilaku pada akhirnya dapat merugikan mereka.

Kelompok fokus mendorong peserta untuk mempertimbangkan berbagai perspektif, yang mungkin memperkuat rasa ambivalensi terhadap teknologi ini. Metode pengumpulan data lainnya mungkin menghasilkan hasil yang lebih terpolarisasi, dengan pendapat memengaruhi faktor-faktor seperti status sosial ekonomi (lih. Presset dan Ohl 2023 ). Namun, sifat deliberatif dari kelompok fokus juga merupakan kekuatan. Menganalisis dinamika percakapan dan tindakan kolektif dalam diskusi (Halkier 2010 ) menawarkan wawasan tentang pembentukan hubungan yang dimediasi teknologi dan bagaimana norma, nilai, dan moral yang kontras dinegosiasikan. Ini adalah perspektif yang berharga untuk memahami bagaimana kepercayaan muncul dalam hubungan pemegang polis-asuransi baru. Kasus asuransi perilaku menunjukkan bagaimana elemen teknologi yang tidak pasti menimbulkan ketidakpastian bagi pelanggan, menciptakan lanskap afektif yang ambivalen dan mendorong mereka untuk secara aktif menegosiasikan posisi mereka. Dari perspektif Luhmannian, kepercayaan, sebagai fiksi fungsional yang mengurangi kompleksitas tentang bagaimana hubungan pemegang polis-asuransi diharapkan berjalan positif, menjadi sulit. Meskipun kepercayaan terhadap perusahaan asuransi sudah rendah, teknologi digital menambah kompleksitas lebih lanjut dengan memperkenalkan pelaku baru ke dalam pengaturan asuransi, termasuk perangkat pemantauan, data perilaku, aplikasi, dan penyedia layanan digital. Meskipun transparansi yang diberikan oleh teknologi ini dimaksudkan untuk menghilangkan kepercayaan, teknologi itu sendiri (beserta lembaga dan orang-orang) pada dasarnya tidak dapat dipercaya, karena kepercayaan tidak pernah memiliki kualitas yang tetap (Pink et al. 2024 ).

Akibatnya, pengenalan teknologi ini membawa keraguan terkait datafikasi yang lebih luas ke dalam hubungan pemegang polis-perusahaan asuransi (Tanninen et al. 2022a , 2022b ), mengubah ‘fiksi fungsional’ asuransi dengan melipatgandakan elemen dan aktor yang dengannya kepercayaan harus dinegosiasikan. Teknologi yang lebih interaktif ini juga meningkatkan visibilitas bagi pemegang polis, mengungkap insentif perusahaan asuransi untuk mengendalikannya dibandingkan dengan polis tradisional dengan kontak terbatas selain dari klaim dan faktur. Akhirnya, diskusi kelompok fokus mengungkapkan asimetri informasi, dengan pemegang polis tidak yakin tentang ruang lingkup pengumpulan data dan konsekuensi jangka panjang dari produk (Tanninen et al. 2022a ). Perusahaan asuransi, meskipun jelas lebih berpengetahuan tentang praktik mereka, mungkin juga tidak yakin tentang tujuan akhir dari produk ini (Tanninen et al. 2021 ); oleh karena itu, keraguan tersebut tidak dapat dengan mudah diselesaikan melalui transparansi saja. Bersama-sama, kekhawatiran ini pada akhirnya dapat mendorong pemegang polis dari strategi kepercayaan ke strategi ketidakpercayaan.

5. Pembahasan dan Kesimpulan
Dalam artikel ini, kami membahas kepercayaan dalam asuransi menggunakan konsepsi Luhmannian tentang (ketidak)percayaan sebagai strategi pengurangan kompleksitas, yang melibatkan ekspektasi positif atau negatif dari satu aktor mengenai tindakan aktor lain di masa depan yang tidak pasti. Lebih khusus lagi, kami membahas bagaimana kepercayaan berfungsi dan diberlakukan dalam asuransi tradisional, serta dalam teknologi asuransi baru di mana data digital dan teknik algoritmik diharapkan dapat membuat masa depan lebih dapat diprediksi—dalam beberapa hal sejauh prinsip panduan itikad baik yang paling utama dapat digantikan oleh prinsip transparansi (Ostrowska 2021 ). Mengingat fokus kami pada polis asuransi yang dipasarkan kepada individu, analisis kami mungkin tidak sepenuhnya menangkap dinamika kepercayaan atau dampak teknologi digital dalam jenis pengaturan asuransi lainnya, seperti antara lembaga dan perusahaan asuransi atau dalam reasuransi. Lebih jauh, analisis ini tidak secara komprehensif memeriksa peran regulasi dalam memungkinkan hubungan kepercayaan. Namun, artikel ini memberikan pandangan komprehensif tentang hubungan yang kompleks antara perusahaan asuransi dan pemegang polis, di mana kepercayaan bersama sangat penting untuk operasi asuransi yang berfungsi dengan baik; namun hubungan tersebut juga dicirikan oleh ketidakpercayaan yang terus-menerus yang berakar pada ekonomi asuransi dan reputasi industri. Oleh karena itu, eksplorasi kami terhadap hubungan kepercayaan dalam konteks asuransi membantu mengkonkretkan dan memberikan keluasan empiris pada gagasan Luhmannian bahwa teknik untuk memberlakukan kepercayaan dan ketidakpercayaan dapat saling terkait erat, yang membentuk satu sama lain (Kroeger 2019 ).

Yang terpenting, analisis tersebut menunjukkan bagaimana hubungan kepercayaan dipengaruhi oleh pengenalan tipe data baru dan teknologi algoritmik, yang menyoroti bahwa alih-alih transparansi menyelesaikan ketegangan kepercayaan dan mengesampingkan ‘faktor manusia yang tidak dapat diandalkan’, teknik baru tersebut justru menimbulkan ketidakpastian lebih lanjut, yang memperbanyak pelaku dan elemen yang harus membangun dan memelihara hubungan kepercayaan. Dalam konteks data digital dan teknologi algoritmik, transparansi dan kepercayaan sering kali dianggap sebagai sinonim atau sebagai bagian dari teka-teki yang sama. Namun, dari perspektif Luhmannian, transparansi sangat berbeda dari gagasan kepercayaan, karena tidak memiliki keyakinan pada niat baik pihak lain dalam menghadapi masa depan yang tidak diketahui. Sebaliknya, prinsip transparansi mengharuskan pengungkapan untuk mengatasi ketidakpercayaan yang ada dan membuat masa depan lebih mudah dikelola: hubungan antara penanggung dan pemegang polis hanya dapat berhasil jika informasi dibagikan. Akibatnya, transparansi tidak akan menyelesaikan ketidakpastian di masa depan; transparansi hanya mengurangi kebutuhan untuk mempercayai pelanggan, mengalihkan ketergantungan dari mereka ke data ‘objektif’. Namun, pendorong penerapan prinsip transparansi—situasi asimetri informasi—selalu merupakan fiksi fungsional, yang diasumsikan oleh para ekonom (Arrow 1963 ) dan diperankan secara performatif oleh para pemangku kepentingan asuransi. Selalu dipertanyakan apakah individu mampu menempatkan risiko pribadi mereka dalam distribusi risiko normal populasi. Ini mungkin lebih rumit dalam asuransi yang didatafikasi, karena data yang dikumpulkan dan kelompok risiko yang dibentuk dapat bergeser dari klasifikasi berbasis kelas ke berbasis atribut (Krippner dan Hirschman 2022 ). Akibatnya, mengidentifikasi kelompok risiko tempat seseorang termasuk mungkin menjadi lebih sulit (McFall dan Moor 2018 ; Moor dan Lury 2018 ), yang secara efektif membuat mustahil untuk mendapatkan informasi yang ‘sempurna’ tentang suatu situasi.

Lebih jauh, jelas bahwa pemegang polis tidak memiliki kemampuan yang sama untuk memverifikasi bahwa perusahaan asuransi bersikap transparan tentang operasi mereka seperti yang dilakukan perusahaan asuransi dalam memantau dan mengendalikan pelanggan mereka. Dalam hal ini, kebutuhan pemegang polis untuk percaya bahwa perusahaan asuransi tidak mengeksploitasi kerentanan mereka tetap tidak berubah. Oleh karena itu, pendekatan transparansi menawarkan alternatif yang bersifat tekno-solusionis dan sempit untuk kepercayaan, dengan mengabaikan aspek afektif yang terkait dengan posisi rentan ini karena pendekatan ini membingkai hubungan perusahaan asuransi-pemegang polis sebagai proses rasional yang digerakkan oleh informasi. Namun, kepercayaan bukan hanya tentang pengetahuan tetapi juga tentang perasaan (Pink et al. 2024 ). Sketsa empiris dari studi ini menunjukkan sekilas tentang bagaimana pengenalan teknologi baru dalam asuransi dan fokus mereka selanjutnya pada transparansi memengaruhi lanskap afektif hubungan asuransi, membuat kecurigaan dan ketidakpercayaan yang ada dalam hubungan ini lebih terlihat, mungkin memperkuat gagasan bahwa baik perusahaan asuransi maupun pemegang polis terutama mencari kepentingan mereka sendiri. Kecuali jika polis asuransi yang didatafikasi bersifat wajib, ketidakpastian ini dapat membebani hubungan pelanggan dan menyebabkan pelanggan mencari perlindungan di tempat lain. Dengan menekankan pada pengungkapan dan pengendalian, kebijakan seperti itu akhirnya merusak kontrak sosial dan solidaritas yang terkait dengan asuransi, sehingga berpotensi mengalihkan strategi kepercayaan masyarakat menjadi ketidakpercayaan.

Teknologi berbasis data ‘sendiri’ tidak memberikan solusi mudah untuk mengatasi gesekan antara kepercayaan dan ketidakpercayaan dalam hubungan asuransi. Ketegangan ini terus berlanjut dan tidak hanya memerlukan kerangka operasional dan regulasi yang jelas, tetapi juga kepekaan kontekstual dan situasional. Kepercayaan dalam hubungan asuransi, seperti halnya ketidakpercayaan, merupakan hasil dari kerja afektif antara berbagai pelaku asuransi, di mana teknologi selalu memainkan peran dan di mana praktik data digital kontemporer secara menarik berkontribusi pada terciptanya (ketidakpercayaan). Akibatnya, kepercayaan dalam asuransi, secara bersamaan sulit, perlu, dan tentu sulit karena hal itu diberlakukan dalam situasi ketidakpastian.